Docs Italia beta

Documenti pubblici, digitali.

1.4. Test di usabilità

A seguito della valutazione euristica, sono stati condotti test di usabilità con utenti, finalizzati a validare il modello Comuni e a valutare:

  • il processo per richiedere un servizio, dalla sua individuazione all’accesso al tool specifico;

  • se l’utente riuscisse ad individuare le informazioni necessarie per godere di un servizio offerto dal Comune;

  • l’efficacia dell’architettura dell’informazione.

I test hanno coinvolto 8 persone residenti nel territorio italiano, di cui 6 maschi e 2 femmine in un range di età fra i 23 e i 66 anni. La tecnica di selezione dei partecipanti ha garantito la presenza di ambo i sessi e di un ampio spettro di età.

Partecipanti ai test di usabilità.

Compito

Utenti che hanno superato il test

Utenti che hanno superato il test con difficoltà

Utenti che non hanno superato il test

  1. Richiedere l’assegno di maternità

4

3

1

  1. Richiedere un permesso ZTL alunni

3

3

2

  1. Individuare la biblioteca comunale

4

3

1

  1. Prenotare un appuntamento presso l’ufficio del Comune

3

3

2

  1. Richiedere il servizio scuolabus

5

2

1

Alla fine del test, è stato chiesto ai partecipanti di rispondere a un questionario di 2 domande, su scala Likert 1-5:

  • le caratteristiche del sito web incontrano le tue necessità?

  • questo sito web è facile da usare?

Una sola persona ha dato un punteggio inferiore a 4 in una delle due domande.

Dal test sono emersi 3 problemi critici (che possono portare l’utente a non completare il task), 3 problemi seri (che possono avere un impatto negativo sul completamento del task) e 2 problemi minori.

Problemi critici

  • L’architettura dell’informazione della sezione servizi è confusionaria per gli utenti.

  • L’accesso all’area personale non è intuitivo.

  • L’impossibilità di poter prenotare un appuntamento direttamente dalle schede servizio, soprattutto per i servizi non richiedibili online.

Problemi seri

  • Nei monitor di piccole dimensioni, alcuni utenti non capivano che vi erano contenuti sotto al “fold”.

  • I risultati del motore di ricerca sono ordinati per data e non per pertinenza, risultando spesso poco utili.

  • Alcuni servizi hanno una collocazione ambigua. Se l’utente non indovina la categoria, diventa difficile trovarli.

Problemi minori

  • L’etichetta “Documenti e dati” per alcuni utenti rappresenta i documenti e i dati personali.

  • Alcuni link nelle schede servizio non funzionavano.

I risultati emersi della ricerca sono poi stati categorizzati per tipologia di criticità e organizzati per priorità.

Architettura dell’informazione

  • Ricerca e filtri nelle pagine di secondo livello: la modalità di funzionamento del motore di ricerca presente nelle “pagine lista” di primo livello (“Amministrazione”, “Servizi”, “Novità”, “Documenti e dati”) risulta difficile da capire, soprattutto per quanto riguarda i filtri.

  • Tassonomie piatte e lunghe liste: alcune categorie presentano una lista di elementi molto lunga, in ordine alfabetico e paginata. Questo costringe a scorrere pagine e pagine di elementi, rendendo problematica la trovabilità.

  • Accesso ai form di richiesta del servizio: ad alcuni partecipanti non è chiaro che “Accedi all’area personale” è la voce in alto a destra, anche perché sugli schermi di piccole dimensioni la voce è nascosta. Inoltre, nella versione mobile è presente soltanto l’icona. Questo problema è critico perché può risultare bloccante se l’utente non comprende come accedere all’area.

  • Prenotazione appuntamento: c’è chi cerca un servizio specifico per la ricerca di un appuntamento, chi cerca l’ufficio presso il quale richiedere l’appuntamento, mentre molti cercano prima il servizio e poi si aspettano di poter richiedere un appuntamento direttamente dalla scheda servizio.

  • Struttura delle schede servizio: dalle analisi è apparso che le pagine “foglia” (relative ai contenuti veri e propri) sono sostanzialmente ben strutturate. Ciononostante, le pagine di descrizione dei servizi (le “Schede servizio”) sono spesso molto ricche di contenuti non strutturati, e alcune informazioni importanti non sono immediate da trovare.

  • Trovabilità di servizi dalla collocazione ambigua: uno dei compiti del test era di trovare il servizio Scuolabus. Alcuni partecipanti cercano la voce nella categoria “Mobilità e Trasporti”, altri in “Educazione e Formazione”. Questo tipo di problemi emerge per tutte le voci la cui categorizzazione, dal punto di vista dell’utente, è ambigua.

Motore di ricerca

  • I risultati sono ordinati per data (o alfabeticamente): non conoscendo il nome esatto o la data di pubblicazione del servizio o contenuto che cercano l’ordinamento alfabetico o per data non risulta essere d’aiuto agli utenti che spesso non riescono a trovare ciò che li interessa, andando per tentativi successivi fino a quando il contenuto non viene presentato tra i primi risultati. Questo tipo di ordinamento non mette in evidenza i risultati più rilevanti per una specifica ricerca.

  • Non è possibile modificare la stringa di ricerca: non è possibile raffinare la pagina dei risultati di ricerca: questo obbliga l’utente a procedere con una nuova ricerca partendo da zero.

Aspetti cognitivi

  • Percezione della lunghezza della pagina: alcuni partecipanti ai test che hanno usato computer con monitor piccoli non notano che vi sono contenuti sotto alla sezione che contiene il titolo di pagina e la sua descrizione, e dunque non scorrono la pagina per visualizzarli. Inoltre la modalità di caricamento della pagina (prima header e footer, poi contenuti) trae in inganno gli utenti con connessione più lenta, che per alcuni secondi visualizzano una pagina priva di contenuti.

  • Rappresentazione delle card delle categorie: attualmente, nel modello (e nell’implementazione del comune testato) le card che rappresentano le pagine “foglia” (il servizio, la persona, il luogo) e quelle che rappresentano le categorie (“Anagrafe e stato civile”, “Politici”, “Edifici di culto”) utilizzano la stessa interfaccia, generando ambiguità.

  • Ambiguità dell’etichetta “Documenti e dati”: per minimizzare il rischio che le persone interpretassero la sezione “Documenti e dati” come l’area personale erano state proposte alcune soluzioni che in seguito sono state superate con la revisione dell’architettura dell’informazione, dove “Documenti e dati” è diventata una voce di secondo livello di “Amministrazione”.