1.1. Analisi competitiva (benchmark)¶
In questa fase preliminare, sono stati indagati due aspetti principali:
come i vari comuni applicassero la prima versione del modello,
lo stato dell’arte della digitalizzazione dei servizi offerti dai Comuni.
Il primo aspetto è stato esplorato individuando 12 diversi prodotti offerti da 10 diversi fornitori, e per ognuno di questi sono stati identificati almeno 3 Comuni che applicavano il prodotto.
Per il secondo aspetto, è stata condotta una ricerca ad ampio spettro, finalizzata anche a individuare casi di interesse sia nazionali che esteri. Questa ricerca si è concentrata sui servizi erogati o richiedibili mediante il sito web, servizi riferiti agli archetipi di servizio (permessi e documenti, pagamenti dovuti, vantaggi economici, iscrizione a graduatoria, servizi a pagamento) e alle funzioni trasversali di comunicazione cittadino/pubblica amministrazione.
Nella scelta dei servizi digitali da analizzare il vincolo principale era la presenza dei servizi stessi nei portali dei comuni (ad oggi, i Comuni implementano un numero limitato di servizi) e la possibilità di accedervi con le credenziali SPID. Naturalmente, non è stato ritenuto opportuno portare a termine le richieste di servizio per non generare richieste non veritiere alle Pubbliche Amministrazioni. L’analisi si è quindi limitata al servizio digitale fino allo step precedente all’invio dell’istanza.
Un secondo criterio è stato quello di analizzare quei servizi che costituivano l’esempio tipico degli archetipi precedentemente identificati: richiesta di iscrizione ad asilo nido, iscrizione alla mensa, pagamento di una multa o di un tributo come IMU e così via.
Da quest’analisi è emerso che:
i Comuni utilizzano piattaforme diverse (generalmente sviluppate e gestite da terze parti) per erogare informazioni e servizi al cittadino, con interfacce ed interazioni spesso disomogenee;
molti Comuni ricalcano i moduli cartacei in digitale, con richieste ridondanti di dati già in possesso dell’amministrazione, autorizzazioni e conferme. Inoltre alcune procedure appaiono inutilmente complicate;
i Comuni non rispettano il principio “una tantum”, che prevede che la pubblica amministrazione non debba chiedere al cittadino le informazioni di cui è già in possesso. In particolare non sfruttano ancora l’interoperabilità con i dati presenti su piattaforme quali SPID e ANPR;
molti Comuni prevedono solo l’interfaccia desktop;
mancano indicazioni esaustive su informazioni, dati, documenti necessari e condizioni che danno accesso a un servizio, incluse le scadenze che l’amministrazione deve rispettare nei confronti del cittadino.